客 戶 需 求
服務(wù)成本越來(lái)越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求
同行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越卷，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式難以形成品牌傳播
客戶要求越來(lái)越高，稍不注意就會(huì)引發(fā)品牌口碑的坍塌
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識(shí)
新消費(fèi)時(shí)代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀事實(shí)，那就是：
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶只為體驗(yàn)買(mǎi)單
課 課 程 介 紹
? 以客戶需求為中心
? 以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)
? 以美好體驗(yàn)為目標(biāo)
? 創(chuàng)造可持續(xù)的價(jià)值新增長(zhǎng)
? 構(gòu)筑高復(fù)購(gòu)的品牌美譽(yù)度
課 程 特 色：學(xué)了就能用
用了就能推
推了就能變
課 企 業(yè) 收 益：
1. 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布
2. 降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識(shí)別客戶不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案
3. 提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù)
4. 打造客戶忠誠(chéng)——推動(dòng)品牌傳播，設(shè)計(jì)驚喜體驗(yàn)創(chuàng)造口碑傳播
5. 構(gòu)建體驗(yàn)文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師
學(xué) 員 收 益：
1. 研究一套分析客戶的需求界定策略
2. 沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略
3. 設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案
4. 定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗(yàn)方法
5. 共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布
課 程 對(duì) 象：
客戶體驗(yàn)部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量部門(mén)、服務(wù)前端部門(mén)、中臺(tái)部門(mén)及后臺(tái)管理、支持部門(mén)的負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英
導(dǎo)入：什么是體驗(yàn)
起起點(diǎn) 梳理客群：為客群明需求
1、 案例解讀：多行業(yè)的體驗(yàn)標(biāo)桿企業(yè)解讀
2、 核心思想：不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng)
3、 要點(diǎn)：客戶是誰(shuí)？為何心動(dòng)？為何傳播
4、 定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導(dǎo)向（招行、希爾頓酒店、白云機(jī)場(chǎng)案例）
4.2 選定客群：差異化的客群分類（社會(huì)屬性/業(yè)務(wù)場(chǎng)景）
4.3 明確需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/興奮需求）
4.4 繪制旅程：全員共識(shí)客戶旅程，確定關(guān)鍵觸點(diǎn)
l 數(shù)字觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、人際交互觸點(diǎn)
l 首觸點(diǎn)、高頻觸點(diǎn)、高感知觸點(diǎn)、抱怨觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)
1、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)圖
2、 成果產(chǎn)出：XX客群《體驗(yàn)旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案
1、 案例解讀：服務(wù)失敗化危機(jī)為品牌美譽(yù)傳播的案例（比如哈爾濱冰雪節(jié)退款）
2、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
3、 難點(diǎn)：客戶究竟因什么而抱怨
4、 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
4.1預(yù)防機(jī)制：讓抱怨不要發(fā)生
4.2響應(yīng)機(jī)制：發(fā)生最快解決
4.3補(bǔ)救機(jī)制：解決盡量超越
5、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決
6、 成果產(chǎn)出：《投訴預(yù)防及補(bǔ)救解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動(dòng)
1、 案例解讀：銀行、機(jī)場(chǎng)、酒店等服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例
2、 核心思想：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí)
3、 難點(diǎn)：沒(méi)有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
4、 創(chuàng)心動(dòng)三步法：化平淡為心動(dòng)的ABC細(xì)節(jié)管理
4.1形象細(xì)節(jié)（Appearance）：視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)觸覺(jué)五覺(jué)聯(lián)動(dòng)營(yíng)造品牌形象
4.2行動(dòng)細(xì)節(jié)(Behavior)：
l 主動(dòng)服務(wù)：胖東來(lái)服務(wù)案例
l 個(gè)性化服務(wù)：哈爾濱文旅差異化服務(wù)案例
l 超越服務(wù)：川航特別服務(wù)案例
4.3話術(shù)細(xì)節(jié)(Communication)：唯品會(huì)圈粉話術(shù)的優(yōu)化案例（28字花樣設(shè)計(jì)親近客戶）
5、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：心動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)提升客戶感知
6、成果產(chǎn)出：《滿意度提升方案》
第三站 打造忠誠(chéng)：用峰終塑忠誠(chéng)
1、 案例解讀：多行業(yè)客戶口碑經(jīng)營(yíng)維護(hù)的案例
2、 核心思想：體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：讓客戶成為品牌的宣傳大使
3、 難點(diǎn)：傳播即忠誠(chéng)，如何讓客戶記憶深刻并樂(lè)于主動(dòng)傳播？
4、 塑忠誠(chéng)四步法：打造讓客戶忘不掉的記憶時(shí)刻，讓客戶多年不會(huì)忘懷
4.1 驚喜時(shí)刻：令人印象深刻的快樂(lè)（圣誕節(jié)禮物）
4.2 榮耀時(shí)刻：得到認(rèn)可贊賞的身份榮耀（小米案例/航旅縱橫案例）
4.3 認(rèn)知時(shí)刻：令其啟發(fā)頓悟的給予（故宮文旅）
4.4 連接時(shí)刻：一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的陪伴（得到跨年演講）
5、 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：峰終驚喜項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖
6、 成果產(chǎn)出：XX會(huì)員活動(dòng)創(chuàng)新項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案
成果討論：創(chuàng)新方案3度評(píng)價(jià)：創(chuàng)新度/需求滿足度/執(zhí)行難易度
成果展示：場(chǎng)景演練/世界咖啡/各小組方案匯報(bào)，評(píng)選最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)、最佳解決方案獎(jiǎng)